|
缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把六西格玛管理效果的评价与量测重点放在顾客满意度的测评。
顾客满意度作为一种态度变量，它的测量是复杂的，它涉及到识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程，在这一过程中需要用到市场调查技术和统计分析技术，科学的调查和分析是掌握顾客满意度从而了解六西格玛实施效果的重要基础。
在本书的编写过程中，我们贯穿了满意度测评也是一个
DMAIC 过程的思想，通过对顾客、顾客关注点、顾客满意度进行定义，拉开满意度测评的序幕，通过针对性的调查方法、问卷设计技术的介绍，向读者展示满意度的具体量测方法，从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法，根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路，最后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题。全书力求形式活泼，通俗易懂，趣味性浓、可操作性强，一些需要统计分析技术的地方给出了利用
Minitab 软件处理的方法，使读者能轻松掌握有关的方法。随书配带的光盘中含有教材的 PowerPoint 动画幻灯演示，方便于读者学习和培训使用。本书适合于实施
6 s 管理的各种类型企业中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。
本书的编写过程中，中心成员高玉兰为本书做了大量的工作，投入了大量的时间和精力，提供了部分章节的初稿，使编写工作得以顺利完成，本书所附光盘内容也是和高玉兰共同制作的。我们参考了国内外大量的文献资料，一些资料来自互联网和部分非正式出版物，无法全部罗列于书后的参考文献中，谨在此一并表示诚挚的感谢。我们还特别感谢中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主任何晓群教授的直接指导，感谢中国人民大学应用统计科学研究中心主任赵彦云教授给予的关心和帮助，感谢河南强视市场研究公司提供的案例支持，有了他们的支持和帮助才使我们这本书得以顺利完成。
受作者水平所限，书中难免一些纰漏，恳请读者谅解并提出批评和建议。
王作成
2003 年 12 月
于中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 |
